来店動機アンケートの質問例5問。「知ったきっかけ」と「決め手」を聞く
「何を見て来ましたか」と聞いても、SNSなのか、地図なのか、答えがはっきりしない。そんなときは、初めて店を知ったきっかけと、今回選んだ決め手を別々に聞きましょう。
SNSで知り、地図で場所を確かめ、メニューを見て来店を決めることもあります。下の5問を使えば、それぞれの役割を分けて確かめられます。初回客と再来客への聞き方、短い案内文、集計の読み方までそろえて使えます。
そのまま使える来店動機アンケート5問
まず、初めて来た方かを確認します。初回客はQ1〜Q5、再来客はQ1・Q4R・Q5へ進む形です。店名や選択肢は、自店で使う言葉に直してください。
冒頭の案内は、次のように書けます。
ご来店のきっかけについて伺っています。お店を探す方に必要な情報を届けるために使います。回答は任意です。答えにくい項目は飛ばして構いません。お名前や連絡先は不要です。今回のご来店について、お一人につき1回お答えください。
Q1 今回のご来店は初めてですか
一つ選びます。
- 初めて
- 2回目以降
- 覚えていない
「初めて」はQ2へ、「2回目以降」「覚えていない」はQ4Rへ進みます。Q1が空欄の方もQ4Rへ案内し、集計では来店回数不明として分けてください。
Q2 当店を初めて知ったきっかけを教えてください
初めて来た方が、一つ選びます。
- Googleマップなどの地図サービス
- Googleなどの検索結果
- InstagramなどのSNS
- 家族・知人からの紹介
- 通りがかりにお店を見た
- その他
- 覚えていない・一つに絞れない
最初に知った場所を聞く質問です。検索から地図へ進んだなど、区別しにくい方に無理な選択を求めないよう、最後の選択肢も残します。
Q3 来店を決める前に、どこで店舗情報を確かめましたか
初めて来た方が、当てはまるものをすべて選びます。
- Googleマップなどの地図サービス
- Googleなどの検索結果
- InstagramなどのSNS
- 店舗の公式サイト
- 予約・口コミサイト
- 家族・知人の話
- 看板や店頭の掲示
- その他
- 特に確かめていない
- 覚えていない
「特に確かめていない」「覚えていない」は、ほかの項目と同時には選びません。その注意を、紙やフォームにも書いてください。
Q4 今回、当店を選ぶうえで最も大きかった理由は何ですか
初めて来た方が、一つ選びます。
- 利用したい商品・サービスがあった
- 予算に合っていた
- 場所が便利だった
- 営業時間や予約できる日時が合った
- 店内の雰囲気が好みに合いそうだった
- 口コミの内容が参考になった
- 家族・知人に勧められた
- 同行者が選んだので、自分では決めていない
- その他
- 特にない・一つに絞れない
ここでは媒体名ではなく、店を選んだ理由を聞きます。回答後はQ5へ進んでください。
Q4R 再来客には、今回選んだ理由を聞く
Q1で「2回目以降」「覚えていない」を選んだ方と、Q1が空欄の方へ使う質問です。
今回、当店を選ぶうえで最も大きかった理由は何ですか。
一つ選びます。
- 前回までの利用がよかった
- 利用したい商品・サービスがあった
- 予算に合っていた
- 場所が便利だった
- 営業時間や予約できる日時が合った
- 家族・知人に勧められた
- 同行者が選んだので、自分では決めていない
- その他
- 特にない・一つに絞れない
来店回数が不明の方がQ4Rに答えても、再来客だったとは決めません。再来客の回答とは別に残します。
Q5 選んだ理由について、補足があれば教えてください
任意の自由記入にします。
印象に残った商品や情報など、書ける範囲でお聞かせください。個人のお名前や連絡先は書かないでください。
「商品がよかった」だけでなく、「写真で量が分かった」「料金の内訳が載っていた」と分かれば、見直す情報を絞れます。長文は求めず、空欄でも回答を終えられる形にしましょう。
「知った場所」と「選んだ理由」を混ぜない
知人に聞いて店を知り、自店サイトで料金を確認して来店する人もいます。この場合、店を知ったきっかけは紹介、確認した場所はサイト、決め手は料金かもしれません。
Q2〜Q4を分けると、どこで店を知らせるかと、何の情報を分かりやすくするかを別々に考えられます。同じ人が二つの質問でSNSを選んでも、2人来たとは数えません。
質問を自店向けに直すときは、選択肢の重なりにも気を付けてください。
| 迷いやすい聞き方 | 直し方 |
|---|---|
| Instagramを見て来ましたか | 初めて知ったきっかけを複数の候補から選んでもらう |
| SNS・Instagram・インターネット | Instagram・その他のSNS・検索結果など、重ならない名前にする |
| 料金や雰囲気がよかったですか | 予算と雰囲気を別の選択肢にする |
広告か通常の投稿か分からない方もいます。回答だけで広告の効果を正確に判定できるとは考えず、分からない答えを残しましょう。
店内・来店後の短い案内文
会計後など、接客を妨げない場面で案内します。親しいお客様だけに頼まず、決めた場面で同じように声をかけると、集まった回答を読みやすくなります。
店内での案内
ご来店のきっかけを伺っています。よろしければ、こちらのアンケートにご協力ください。回答は任意で、お名前は不要です。
来店後の案内
本日はご来店ありがとうございました。当店を知ったきっかけや、今回選んだ理由を伺っています。ご協力いただける場合は［アンケートURL］からお答えください。回答は任意です。店内で回答済みの場合、再回答は不要です。
来店後の案内は、お客様への連絡に使える窓口から送ります。常連客だけが受け取る連絡先では、初回客の回答を集めにくい点も考えてください。
紙とフォームの両方を使うなら、質問と選択肢をそろえます。案内に回答時間を載せる場合は、実際に入力して確かめた時間を使いましょう。
集計は「何人のうち何人か」を書く
初回客、再来客、来店回数が分からない方の回答を分けます。質問に答えていない人を、どの選択肢にも当てはまらなかった人として扱わないようにしてください。
たとえば、初めて来た10人がQ3に答え、そのうち6人が「地図で確認した」を選んだとします。これは説明用の架空例です。この場合は「回答した10人のうち6人、60％が地図を見た」と読めます。
Q3は複数選択なので、選択肢ごとの割合を足すと100％を超えても構いません。数えるのは、それぞれを選んだ人の割合です。
Q2で「SNSで知った」人と、Q3で「SNSで確認した」人は足しません。同じ人の回答が重なるためです。知ったきっかけと来店の決め手も、別々に読みましょう。
少ない回答だけで、広告や媒体の効果を決める必要はありません。気になった答えと自由記入を見て、次に確かめることを選べば十分です。
回答から、次に直す情報を選ぶ
回答で分かるのは、お客様が覚えている来店の経緯です。店を選ばなかった人の理由や、広告がなければ来なかった人数までは分かりません。
| 回答の例 | 次に確かめること | 試せる変更 |
|---|---|---|
| 商品の写真が決め手だった | どの商品を見たか | 写真、価格、提供日をそろえる |
| 地図で場所を確認した | 入口で迷わなかったか | 入口や道順の案内を見直す |
| 予算に合っていた | 追加料金も伝わっていたか | メニューの料金説明を整える |
| 通りがかりで知った | 店頭の何が見えたか | 商品や価格帯の表示を見直す |
| 覚えていない・空欄が多い | 質問や選択肢が難しくないか | 媒体を増やす前に聞き方を直す |
一つの変更を決めたら、担当と見直す日だけメモしておけば始められます。次も同じ質問と配布の仕方で聞き、回答が少なければ判断を急がないようにします。
決めた変更をやりっぱなしにしないために、顧客の声を店舗改善に活かす記録と進め方も使えます。作業の完了と、お客様が困らなくなったかの確認を分けて残せます。
利用後の満足度まで聞きたい場合は、店舗アンケートの質問例から目的に合う質問を選べます。来店のきっかけを知る調査に、何でも足す必要はありません。
質問ができたら、無理なく聞ける場面を決める
配布前に、初回客と再来客の両方のつもりで回答してみてください。行き先が分かるか、選びたい答えがあるか、空欄でも終えられるかを確認します。
利用後に口コミをお願いする流れも整えたいなら、店頭・来店後に口コミをお願いする仕組みが使えます。アンケートの回答と、Googleに投稿される口コミは別々に扱いましょう。
口コミぽんは、QRコードや専用URLでお客様にアンケートを案内し、お店への感想を集める店舗向けサービスです。アンケートを通じたGoogle口コミの投稿案内もサポートします。
「質問はできたけれど、感想を集める案内が続かない」という場合は、その悩みから相談できます。口コミぽんのサービス案内と導入相談をご利用ください。自店に合う集め方を考えながら、必要な運用への対応範囲を確認できます。