店舗アンケートの質問例20選と、5問で作るひな形
お客様に何を聞けばよいか迷ったら、まず「回答を読んで、何を直したいか」を一つ決めましょう。待ち時間が気になるなら、満足度だけでなく、待った感覚と案内の分かりやすさを聞きます。
最初から質問をたくさん並べる必要はありません。下の5問のひな形を使うか、20の質問例から目的に合うものを選んでください。接客、商品選び、再来店など、自店で確かめたいことに合わせたアンケートを作れます。
まず使える、待ち時間を聞く5問のひな形
待ち時間の案内を見直したい店向けの例です。店舗名と連絡先を入れ替え、紙やフォームへコピーして使えます。
【店舗名】ご利用アンケート
本日はご利用ありがとうございます。待ち時間の案内を見直すため、ご感想をお聞かせください。回答は任意で、答えにくい項目は空欄のままで構いません。
氏名・電話番号・メールアドレスは書かないでください。個別の返信をご希望の場合は【店舗の問い合わせ先】へご連絡ください。
1. 今回の当店のご利用を、全体としてどのように感じましたか。
一つ選択：とても満足・やや満足・どちらともいえない・やや不満・とても不満・判断できない
2. 今回の待ち時間をどのように感じましたか。
一つ選択：とても短い・やや短い・ちょうどよい・やや長い・とても長い・待っていない
3. 待ち時間の見通しについて、どのような案内がありましたか。
一つ選択：目安が案内され理解できた・案内はあったが目安が分からなかった・案内はなかった・待っていない・覚えていない
4. 当店に優先して改善してほしいことを一つ教えてください。
一つ選択：商品やサービスの内容・説明の分かりやすさ・待ち時間・店内の環境・会計・その他・特にない
5. 今回のご利用で、特に伝えたいことがあればご記入ください。
任意記入：よかった点、気になった点のどちらでも構いません。
「待った時間」と「いつまで待つか分からない不安」は別の悩みです。この組み合わせなら、時間そのものを調べるか、案内を直すかを考えられます。
5問がどの店にも最適という意味ではありません。自店で一度答えてみて、不要な項目や分かりにくい言葉を減らしましょう。
目的に合わせて選ぶ、店舗アンケートの質問例20選
以下は選ぶための候補です。20問すべてを配る必要はありません。「商品・サービス」は、ランチ、カット、購入した靴など、自店の言葉へ置き換えます。
回答は基本的に一つを選ぶ形です。使っていない、分からない、答えたくない場合の選択肢も残してください。
全体の感想と、来店のきっかけを聞く
Q1. 今回の当店のご利用を、全体としてどのように感じましたか。
とても満足・やや満足・どちらともいえない・やや不満・とても不満・判断できない
Q2. 当店をご利用になった回数を教えてください。
初めて・2回目・3回以上・覚えていない
Q3. 当店を初めて知ったきっかけを一つ教えてください。
地図や検索サービス・SNS・看板や通りがかり・家族や知人の紹介・その他・覚えていない
Q4. 今回、当店を選ぶときに最も重視したことを一つ教えてください。
商品やサービスの内容・場所・利用できる時間・価格・過去に利用した印象・その他・特にない
知ったきっかけと選んだ理由は別です。SNSで知っても、来店の決め手は場所だった、という回答もあります。
来店の経緯を詳しく知りたい場合は、来店動機アンケートの質問例5問で、初回客と再来客に合わせた聞き方を選べます。
商品の選びやすさと、使った感想を聞く
Q5. 今回、希望する商品・サービスは探しやすかったですか。
とても探しやすい・やや探しやすい・どちらともいえない・やや探しにくい・とても探しにくい・探していない
Q6. 希望していた商品・サービスを利用できましたか。
希望どおり利用できた・別の商品やサービスを選んだ・利用を見送った・特に決めていなかった・その他
Q7. 商品・サービスの説明は、選ぶために分かりやすかったですか。
とても分かりやすい・やや分かりやすい・どちらともいえない・やや分かりにくい・とても分かりにくい・説明を見聞きしていない
Q8. 今回利用した商品・サービスの品質に、どの程度満足していますか。
とても満足・やや満足・どちらともいえない・やや不満・とても不満・まだ評価できない
Q9. 今回の商品・サービスは、利用前に思っていた内容と比べてどうでしたか。
大きく上回った・やや上回った・思っていたとおり・やや下回った・大きく下回った・事前の期待がなく比較できない
購入直後でまだ使っていない商品なら、Q8・Q9に答えられない方もいます。選ぶときの感想と、使った後の感想を分けましょう。
接客、待ち時間、店内について聞く
Q10. スタッフの説明で、知りたかったことは分かりましたか。
十分に分かった・ある程度分かった・どちらともいえない・あまり分からなかった・全く分からなかった・説明を受けていない
Q11. 今回の待ち時間をどのように感じましたか。
とても短い・やや短い・ちょうどよい・やや長い・とても長い・待っていない
Q12. 待ち時間の見通しについて、どのような案内がありましたか。
目安が案内され理解できた・案内はあったが目安が分からなかった・案内はなかった・待っていない・覚えていない
Q13. 今回利用した店内の清潔さをどう感じましたか。
とても清潔・やや清潔・どちらともいえない・やや不潔・とても不潔・判断できない
Q14. 店内での過ごしやすさに、どの程度満足していますか。
とても満足・やや満足・どちらともいえない・やや不満・とても不満・判断できない
Q15. 今回、お会計は進めやすかったですか。
とても進めやすい・やや進めやすい・どちらともいえない・やや進めにくい・とても進めにくい・会計をしていない
待ち時間の回答は、実際に何分待ったかを測るものではありません。また、席の狭さへの不満を掃除の問題と読み違えないよう、清潔さと過ごしやすさを分けています。
次の利用と、直してほしいことを聞く
Q16. 今回支払った金額に対する内容の満足度を教えてください。
とても満足・やや満足・どちらともいえない・やや不満・とても不満・金額が分からない、または判断できない
Q17. 今後、当店をまた利用したいと思いますか。
ぜひ利用したい・どちらかといえば利用したい・どちらともいえない・どちらかといえば利用したくない・利用したくない・今後利用する機会がない
Q18. Q17の回答について、最も大きな理由を一つ教えてください。
商品やサービスの内容・スタッフの対応・利用しやすい場所や時間・支払う金額・今後の利用機会・その他・特にない
Q19. 当店に優先して改善してほしいことを一つ教えてください。
商品やサービスの内容・説明の分かりやすさ・待ち時間・店内の環境・会計・その他・特にない
Q20. 今回のご利用で、特に伝えたいことがあればご記入ください。
自由記入・任意。よかった点、気になった点のどちらでも構いません。
「また利用したい」は気持ちを聞く質問で、次の来店を約束する回答ではありません。遠方から来た方など、満足していても次の利用機会がない場合があります。
迷ったら、目的に合う5問を選ぶ
| 知りたいこと | 質問の組み合わせ |
|---|---|
| 店全体で何を直すか | Q1・Q2・Q19・Q17・Q20 |
| 待ち時間の案内を直すか | Q1・Q11・Q12・Q19・Q20 |
| 商品を選びやすくするには | Q1・Q5・Q7・Q19・Q20 |
| もう一度来てもらうための課題 | Q1・Q2・Q17・Q18・Q20 |
選んだら、配布用には1から番号を振り直します。全体の満足度を比べ続けたい場合は、毎回同じ位置にQ1を置き、質問文と選択肢もそろえましょう。
年齢や住所は、必ず聞く項目ではありません。会計の案内を直したい調査であれば、知りたいことに直接関わる質問を優先できます。
質問を直すときに気を付けたい3点
一つの質問で、二つを評価してもらわない。
「接客と商品の品質に満足しましたか」では、接客はよくても商品に不満がある方が答えにくくなります。別の質問に分けてください。
店側の評価を、質問に入れない。
「当店の丁寧な接客はいかがでしたか」より、「スタッフの説明で知りたかったことは分かりましたか」のほうが、体験を答えやすい聞き方です。
答えられない人の選択肢を残す。
「説明を受けていない」と「どちらともいえない」は違います。未利用や未回答を、評価の真ん中に混ぜないようにしましょう。
回答を読んだら、直すことを一つ選ぶ
たとえば20人が回答し、待った方が12人、そのうち6人が「やや長い・とても長い」を選んだとします。これは説明用の架空の数字です。
全回答者に対しては6÷20＝30％、待った方に限ると6÷12＝50％になります。数字を出すときは、何人のうち何人かも添えてください。回答した方の感想を、来店者全員の意見とは扱えません。
待ち時間の案内が分からなかったという声があれば、実際の待ち時間と、受付で何を伝えたかを確認します。回答だけで「スタッフが足りない」とは決めないようにします。
確認後のメモは、次のくらいで十分です。
変えること：待つ場所と呼び出し方を、受付で同じ言葉で伝える。
担当と時期：店長が説明文を決め、翌週から試す。
見直すこと：同じ曜日・時間帯に、迷う方がいないか確認する。
このメモも記入例です。点数が上がっても、混雑や人員などが変わっていれば、案内文だけの効果とは断定できません。
アンケート以外にも届く声をまとめ、担当と見直す日を決めたい場合は、顧客の声を店舗改善につなげる進め方で、短い改善メモの使い方を確認できます。
質問を作った後の、集め方も相談できます
配布前は、誰にいつ頼むか、回答を誰が読むか、スマートフォンや紙で答えられるかの3点を確認します。回答時間を載せる場合は実際に測り、「匿名」と案内する場合はフォームの収集設定も確かめてください。
口コミのお願いも続けたい場合は、Google口コミを増やす店頭・来店後の仕組みが参考になります。店内アンケートとGoogleの公開口コミは、別の回答先です。
口コミぽんは、QRコードや専用URLでお客様にアンケートを案内し、お店への感想を集める店舗向けサービスです。アンケートを通じたGoogle口コミの投稿案内もサポートします。
「感想を集めたいけれど、接客の中でうまく案内できない」と感じたら、口コミぽんのサービス案内とお問い合わせフォームをご利用ください。質問がまだ決まっていなくても、今の困りごとから相談できます。