ホテルアンケートの質問例。滞在中の困りごとと退館後の感想を分けて聞く
ホテルのアンケートを作る時、「満足しましたか」だけでよいのか迷うことがあります。まず分けたいのは、滞在中に解決してほしい困りごとと、退館後に伝える感想です。
滞在中は対応の希望を短く聞き、退館後は利用した設備やサービスについて聞きましょう。下の質問から、自館に必要なものを選んで使えます。急ぎの相談を待たせない案内と、集まった声をどの担当へ渡すかまで決めておくと、受け取った後にも困りません。
滞在中は「いま相談したいこと」を3問で聞く
客室の設備や案内で困っている方には、退館後まで待っていただく必要はありません。ただし、アンケートを常に確認できるとは限らないので、急ぎの連絡先を目立つ場所に置きます。
冒頭の案内は、自館の実際の対応時間に合わせて書き換えてください。
お困りのことや、スタッフに相談したいことがあればお知らせください。急ぎの場合はフロント【内線番号】へご連絡ください。対応時間は【時間】、時間外の連絡先は【実際の連絡先】です。
このアンケートは【確認する時間】に確認します。すぐのお返事をお約束するものではありません。
1．滞在中にスタッフへ相談したいことはありますか
ある／ない／回答しない
「ある」を選んだ方だけ、次の2問へ進みます。
2．何について相談したいですか
客室／設備／食事／館内の案内／その他
複数選択にします。場所や内容を書ける欄も設けると、担当へ伝えやすくなります。
3．どこで、どのようなことでお困りですか
自由記入です。分かる範囲だけで構いません。
個別の返事を希望する方には、「返事を希望する・希望しない」を聞きます。希望する場合だけ、客室への電話・携帯電話・フロントなどから連絡方法を選んでもらい、それに必要な部屋番号や連絡先、希望時間を尋ねます。
連絡先は、この相談への対応に使うことを伝えます。部屋番号や電話番号を聞くフォームを、匿名アンケートとは案内しないでください。
退館後に聞く基本の10問
退館後は、宿泊全体を振り返れる質問にします。自分で予約していない方や、使っていない設備がある方も答えられるようにしましょう。
評価を聞く項目は、次の6つの選択肢を基本にするとまとめやすくなります。
満足／やや満足／どちらともいえない／やや不満／不満／判断できない
1．今回の予約は、どなたが手配しましたか
自分／同行者／会社・旅行会社など／回答しない
2．予約の手続きのしやすさはいかがでしたか
自分で予約した方だけに聞きます。選択肢は上の6つです。
3．チェックインの待ち時間はいかがでしたか
基本の6つに、「手続きに立ち会っていない」を加えます。
4．入室時の客室の清潔さはいかがでしたか
基本の6つから選んでもらいます。「清潔さと設備」を一問にせず、清潔さだけを聞きます。
5．客室の空調の快適さはいかがでしたか
基本の6つに、「利用していない」を加えます。
6．夜間の静かさはいかがでしたか
基本の6つに、「夜間は客室にいなかった」を加えます。
7．必要な館内情報は見つけやすかったですか
見つけやすい／やや見つけやすい／どちらともいえない／やや見つけにくい／見つけにくい／探していない／判断できない
8．支払い内容は分かりやすかったですか
分かりやすい／やや分かりやすい／どちらともいえない／やや分かりにくい／分かりにくい／自分では支払っていない／判断できない
9．今回のご滞在全体はいかがでしたか
基本の6つから選んでもらいます。個別の設備やサービスの評価とは分けて見ます。
10．印象に残ったことや、変えてほしいことを教えてください
自由記入です。「場所や時間帯も、分かる範囲でお聞かせください」と添え、回答は任意にします。
食事や浴場がある施設で追加できる5問
すべて追加する必要はありません。自館にあるサービスから、確かめたい項目を選びます。
| 質問 | 選択肢 |
|---|---|
| 朝食の味はいかがでしたか | 基本の6つ＋利用していない |
| 夕食の提供時の温度はいかがでしたか | 基本の6つ＋利用していない |
| 浴場の清潔さはいかがでしたか | 基本の6つ＋利用していない |
| 貸切風呂の予約方法は分かりやすかったですか | 分かりやすい／どちらともいえない／分かりにくい／予約していない／判断できない |
| 連泊中の清掃についての説明は分かりやすかったですか | 分かりやすい／どちらともいえない／分かりにくい／説明を見聞きしていない／判断できない |
「利用していない」と「利用したうえで、どちらともいえない」は別の回答です。朝食を食べていない方の回答を、朝食の評価に混ぜないようにします。
もっと短い質問票を作りたい場合は、店舗アンケートの質問例も参考にできます。
退館後の案内は、答え方と連絡先を短く伝える
紙なら用紙を渡す場所と回収場所を、Webなら回答先を伝えます。退館後に送る案内は、次のような文面が一例です。
このたびはご宿泊いただき、ありがとうございました。今後のサービスを考えるため、ご滞在の感想をお聞かせください。回答は任意です。ご利用になっていない項目は、「利用していない」をお選びください。
アンケート：【回答先URL】
個別のお返事が必要な場合は、【施設の連絡先】へご連絡ください。
客室の紙を退館後に回収する方法では、滞在中の困りごとに間に合わないことがあります。QRコードを置く場合も、読む人と確認する時間が決まっていなければ、すぐの対応にはつながりません。
「誰が読むか」は、まず一人決めれば十分です。必要な担当へ渡し、対応が必要な声が止まらないようにします。
声を受け取ったら、場所と内容を担当へ伝える
「サービスが悪かった」だけでは、何を直すべきか分かりません。書かれている場所や出来事を確認し、原因は決めつけずに担当へ伝えます。
| 内容 | 最初に確認する担当の例 |
|---|---|
| 予約・チェックイン・館内案内 | フロント・予約担当 |
| 客室や浴場の清潔さ | 清掃担当 |
| 空調などの設備 | 設備担当 |
| 食事の味や提供時の温度 | 料飲担当 |
| 料金や支払いの説明 | フロント・会計担当 |
担当名は自館に合わせます。貸切風呂の予約方法など複数の担当に関わる声も、最初に受け取った人が渡し先を確かめます。
担当へ渡した後の対応も続けて追いたい場合は、顧客の声を改善につなげる短い記録例で、直すこと・担当・見直す日の残し方を確認できます。
たとえば「朝食会場が分からず、スタッフに声もかけにくかった」という感想を考えてみます。これは説明用の架空例です。
感想は1件ですが、「会場の案内」と「声のかけやすさ」の二つを確認できます。案内表示とフロントでの伝え方を見直す候補にはなりますが、この一文だけでスタッフの対応が悪いと決めることはできません。
文章の中から改善点を選ぶ方法は、口コミ分析と改善点の選び方で具体例を見られます。
割合を見る時は、評価できた人を数える
朝食を評価した8人のうち、2人が「やや不満・不満」を選んだとします。これは説明用の架空例です。「評価した8人のうち2人」と、答えた人数も一緒に見ます。
朝食を利用していない方、「判断できない」を選んだ方、空欄の方は分けて残します。この8人の回答だけで、宿泊客全体の感想が分かったとは考えないようにしてください。
件数が少なくても、安全や現在の困りごとに関わる声は、月ごとの集計を待たずに確認します。件数だけで対応の順番を決めないことが大切です。
退館後の感想を、無理なく集めたい時は
口コミぽんは、QRコードや専用URLでお客様にアンケートを案内し、ご利用後の感想を集める店舗向けサービスです。アンケートを通じたGoogle口コミの投稿案内もサポートします。
質問を選べても、忙しい退館時に案内できなかったり、担当によってお願いするタイミングが違ったりすることがあります。感想を聞く機会を続けて作りたい場合は、口コミぽんにご相談ください。
滞在中の困りごとへの対応と、退館後の感想を集める仕組みは分けて考えます。口コミぽんが自館の使い方に合うか、今の運用が決まっていない段階から確認できます。