複数店舗の口コミ管理を続ける本部と店長の役割分担

「本部が返信すると思っていた」「店長が休みで確認が止まっている」。店舗が増えると、口コミを見つけた後の仕事が行き違いやすくなります。

分担は、本部が共通の書き方と相談先を決め、店長が現場の確認をする形から考えると整理しやすくなります。返信を誰が書くかは、時間を取れる人に合わせて決めて構いません。全店分の細かい管理表を作る前に、いま止まっている仕事の受け手を決めるところから始められます。

返信は本部か店長か、続けられる方を選ぶ

店長が通常の返信までできるなら、店舗で進め、本部は困ったときの相談を受ける形が候補です。店長が接客を離れにくいなら、店長は事実確認、本部は文面作成と公開を担当できます。

分担する方法	店長がすること	本部がすること
店舗で通常の返信を行う	内容を確かめ、返信する	書き方を共有し、難しい内容を確認する
本部で返信をまとめる	当日の接客や対応を確かめて伝える	返信文を作り、確認して公開する
エリア担当を間に置く	案内と現場確認を行う	エリア担当と全体の方針をそろえる

どの方法でも、現場の事実を確認する人は必要です。本部が返信する場合も、店長から何も情報が届かなければ進められません。

担当者が休みの日の受け手も、一人決めておきましょう。「本部の誰か」ではなく「通常は担当者A、不在時は担当者B」まで分かれば、確認先を探す手間が減ります。

口コミの仕事は、3つに分けると任せやすい

案内・返信・振り返りを、すべて同じ担当者に任せる必要はありません。普段の業務に合わせて分けられます。

お客様への案内は、接客の流れに合わせる

本部は依頼文や案内物の基本形を用意し、店長は使う場面を決めます。全店で同じタイミングにそろえるより、お客様へ無理なく案内できる場面を選びましょう。

食後に会計する店ならカードを渡せても、先払いの店では同じ声かけが合わない場合があります。食後に目に入る場所へ掲示するなど、お店ごとに調整できます。

進め方は店頭・来店後の口コミ依頼の取り組み、伝える言葉は口コミのお願い例文15選も使えます。投稿はお客様の任意とし、実際に利用した感想をお願いする方針をそろえます。

同じデザインのQRでも、掲示する前に各店で読み取ってください。QRが読めるだけでなく、開いた店名が自店かまで確認します。差し替え時は古い案内物を回収しましょう。

返信は、迷う内容を本部へ渡せるようにする

通常の感想へのお礼は店長、料金や個別の対応に関わる話は本部など、相談する内容を決めます。星の数だけで分けると、高評価の中にある個人名や取引の話を見落とす場合があります。

こんな内容なら	店舗から伝えること
お店の記録と口コミの内容が違う	分かった事実と、まだ分からない点
個人名や個別の取引が含まれる	公開してよい情報を判断できる担当先
全店共通のサービスへの指摘	自店の状況と、同じ問い合わせの有無
返金など店舗だけで決められない要望	求められている対応と現在の状況

本部への連絡は「B店の口コミです。ここまでは確認できました。この対応で返信してよいか判断をお願いします」のように、決めてほしいことが分かれば進められます。

お客様の連絡先や個別の記録を、誰でも見られる共有表へ転記する必要はありません。必要な人へ、必要な範囲で伝えます。返信に改善の約束を書く場合も、実際に対応を決めているかを確かめてください。

振り返りは、本部が止まっている仕事を見る

口コミ件数を並べるだけでは、次に何をすべきか決まりません。未返信が残ったら、店長が確認中なのか、本部の返答待ちなのかを見ます。

本部待ちが原因なら、店長へ返信を急かすより、本部の担当や確認時間を直す必要があります。店頭のQRが別店舗につながっていたなら、先に案内物を替えます。

口コミの内容から接客やサービスの改善点を探す場合は、口コミを読み解いて店舗改善につなげる方法も参考になります。

返信待ちを減らすには、次に動く人を決める

返信を本部へ送ったら終わり、としないことが大切です。共有するメモには「誰が確認中か」「次に誰が動くか」が分かるようにします。

たとえば「B店長が確認中」「本部担当が文面確認中」「投稿済み・表示確認待ち」の3つなら、対応を引き継ぐときにも迷いにくくなります。状態の名前は、自社で分かる言葉で構いません。

Googleでは返信が審査され、承認後に公開されます。投稿操作が終わったかと、実際に返信が表示されたかは分けて確認してください。

期限は自社の勤務に合わせて決めます。「翌営業日まで」とするなら、本部と店舗のどちらの営業日かもそろえましょう。これは運用上の決め方で、Googleが定める返信期限ではありません。

数字で店舗を比べる前に、待っている理由を見る

本部の集計では、同じ期間の口コミを、同じ時点で確認します。案内した回数、口コミが見つかった件数、返信が表示された件数は、それぞれ別の数字です。

次は、飲食店2店舗で運用を試す場合の仮定例です。実際の導入成果ではありません。

同じ期間に確認した内容	A店	B店
営業日数	6日	4日
対象の口コミ	8件	3件
返信の表示を確認できた件数	6件	3件
本部の確認待ち	2件	0件

A店の返信割合は6÷8＝75％、B店は3÷3＝100％です。ただし、A店で残った2件は本部の確認待ち。「A店の対応が遅い」とは判断できません。

営業時間や来店数、案内方法も違うため、口コミ件数だけで店長を比べないようにします。掲示を見た人数が分からない店では、案内から投稿までの割合も計算できません。

口コミが0件なら返信割合は「対象なし」、まだ調べていないなら「未確認」として分けます。数字が変わっただけで、売上や来店の増加まで判断しないことも大切です。

管理画面に入れる人も、店舗ごとに確認する

仕事の担当を決めたら、その人が必要な店舗の画面を開けるかも確認します。Googleビジネスプロフィールのオーナー・管理者は口コミへ返信できますが、管理者には情報編集などの権限もあります。「返信担当」という名前を付けても、操作が返信だけに制限されるわけではありません。

各自のGoogleアカウントを招待すれば、パスワードを共有せずに管理できます。本部は全店、店長は自店という分け方にしたい場合、実際にアクセスできる範囲を確かめてください。

複数店舗をまとめるグループの管理者は、グループ内のプロフィールを追加・編集・削除できます。自店だけを任せる人は、個別の店舗への招待も含めて検討します。

ツールを検討するのは、負担の大きい作業が見えたとき

担当が決まっても、店舗を切り替える確認や集計に時間がかかるなら、ツールを比べる段階です。困りごとに合わせて、次の点を聞いてみてください。

• 店舗ごとの新着を一つの画面で確認できるか。
• 担当や返信の進み具合を共有できるか。
• 店長と本部で、操作できる範囲を分けられるか。
• 欲しい店舗・期間の数字を取り出せるか。

これらは比較する項目で、どの製品にも備わっている機能ではありません。

候補を比べるときは、MEOツール3製品の機能・料金比較で、複数店舗への対応範囲も確認できます。

口コミぽんは、お客様へのアンケートを通じて、Google口コミの投稿をサポートする店舗向けサービスです。QRコードや専用URLを使ってアンケートを案内し、お客様の感想を聞くきっかけを作れます。

口コミぽんについても、必要な使い方に対応できるかを確認してください。

まず2店舗などで役割を試すなら、店長が休んでも進むか、本部へ相談を渡せるかを見ましょう。そこで止まったところを直してから広げると、全店へ同じ負担を増やさずに済みます。

本部か店長か、決めきれていなくても相談できます

「本部へ仕事が集まりすぎる」「店舗ごとの対応に差がある」。そんな悩みから、口コミぽんの導入について相談することができます。

担当表を作り終えてからでなくて大丈夫です。いま負担を感じている作業を、そのままお聞かせください。必要な機能や支援の範囲を確認できます。

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