Google口コミの返信方法と、場面別に使える例文6選
Google口コミに返事をしたいけれど、どこから返信するのか分からない。書き始めても、毎回同じお礼になっていませんか。
返信は、管理しているGoogleビジネスプロフィールから行います。文章は、お礼に続けて、口コミに書かれた内容を一つ取り上げると考えやすくなります。
好意的な感想から、確認が必要な口コミまで、6つの例文から自店に合うものを選びましょう。長く書くより、相手の声に答えることが大切です。
Google口コミへ返信する手順
店舗を管理するGoogleアカウントでログインし、Google検索から自店のプロフィールを開きます。返信するには、その店舗のオーナー確認が済んでいることが必要です。
- 対象店舗の「クチコミを読む」を開きます。
- 返事をしたい口コミの返信アイコンを選びます。
- 文章を入力し、内容と誤字を確かめます。
- 「返信」を選び、公開されたかを確認します。
返信は審査後に公開されるため、送信直後に表示されない場合があります。画面の案内を確認し、同じ文章を何度も送る前に現在の状態を確かめてください。
返信ボタンが見つからないとき
別のGoogleアカウントや、別の支店を開いていないかを見ます。一般のお客様と同じ画面しか出ないなら、管理する権限とオーナー確認の状態を確かめましょう。
担当が替わったばかりの場合は、前任者に権限が残っていることもあります。文章を作り直す前に、編集できるアカウントかを確認してください。
あとから修正・削除したいとき
対象の口コミを開き、自分の返信にある編集・削除の操作を使います。修正後も、公開欄で文章を確認しましょう。
自分の返信を削除しても、お客様が書いた口コミは消えません。返信の管理と、口コミ自体への対応は別の操作です。
返信は「お礼と、感想への一言」で考える
「高評価ありがとうございます。またお越しください」だけでは、どの感想にも同じ返事に見えます。書かれていたことを一つ入れるだけでも、相手の声を受け取ったことが伝わります。
たとえば「説明が分かりやすかった」という感想なら、次のように書けます。これは説明用の架空例です。
ご利用とご感想をありがとうございます。説明が分かりやすかったとのこと、うれしく拝見しました。次回もご不明な点があればお声がけください。
お礼、書かれた感想への返事、必要な案内の順で考えましょう。次の案内が不要なら、お礼と返事だけでも構いません。
内容に合わせて使える返信例文6選
以下はすべて、書き方を示すための架空例です。店名や商品、対応した内容は、自店の事実に合わせて書き換えてください。
1. 商品や料理を褒めてもらった
「スープがおいしかった」という感想を想定しています。褒めてもらった商品に触れてお礼を伝えます。
ご来店とご感想をありがとうございます。スープをおいしく召し上がっていただけたとのこと、うれしく拝見しました。またお近くへお越しの際にお立ち寄りいただけましたら幸いです。
料理名は実際の投稿に合わせます。今は提供していない商品なら、次の来店時にも提供できると約束しないようにしましょう。
2. スタッフの対応を褒めてもらった
説明や案内が役に立ったという感想には、その点に答えます。スタッフの勤務日や個人の予定など、投稿にない情報を足す必要はありません。
ご利用いただきありがとうございます。説明が分かりやすかったとのご感想を、うれしく受け止めております。今後もご不明な点がございましたら、お気軽にお声がけください。
「担当者に共有しました」と加えるのは、実際に伝えたあとです。定型文だからといって、まだ行っていない対応を書かないようにしてください。
3. 星だけで、コメントがない
星だけでは、何を評価してもらえたかまでは分かりません。理由を想像で補わず、短く返す方法があります。
このたびは評価をお寄せいただき、ありがとうございます。今後の店舗運営の参考にいたします。
低い評価でも、理由を説明するよう迫ったり、星を変えるよう求めたりする必要はありません。感想を受け止める言葉で返しましょう。
4. よかった点と、不満の両方が書かれている
「料理はよかったが、待ち時間が長かった」という感想の例です。褒め言葉だけを取り上げず、困ったことにも触れます。
ご来店とご感想をありがとうございます。料理をお楽しみいただけた一方、お待たせしたとのこと、申し訳ございません。いただいたご意見を受け、混雑時のご案内と提供までの流れを確認いたします。
最後の一文は、実際に確認する人を決めてから使ってください。原因を調べていない段階で断定したり、「必ず待たせません」と約束したりしないようにしましょう。
5. 会計など、個別に確かめたい内容がある
利用内容を詳しく確かめる必要がある場合は、実際に対応できる問い合わせ先へ案内します。公開の返信欄に、氏名や連絡先を書くよう求めないでください。
ご連絡ありがとうございます。内容を確認のうえご案内したく存じます。お手数ですが、当店の問い合わせ窓口よりご連絡いただけますでしょうか。個別のご利用内容は、そちらで確認させてください。
案内した窓口で事情を把握していなければ、お客様が同じ説明を繰り返すことになります。問い合わせを受ける担当にも、先に内容を伝えておきましょう。
6. 指摘を受けて、改善したことを伝えたい
実際に直したことがあれば、具体的に伝えられます。次は、入口の案内を追加済みの場合に使う例です。
ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。入口が分かりにくいとのお声を受け、建物入口の案内を追加しました。ご来店時に迷わせてしまった点をお詫びいたします。
まだ準備中なら「追加しました」とは書けません。返信を公開する前に、実施済みかを担当者へ確かめてください。
すぐに返事を書かず、店内で確認したい口コミ
返金、事故、健康、契約に関わる内容や、スタッフへの強い非難は、一人で急いで返さないようにしましょう。責任者へ内容を伝え、何を確認して、どこで対応するかを決めます。
返信は一般公開されます。お客様の利用履歴や、店だけが知っている個人情報を、反論のために書くことは避けてください。
ルール違反と思われる投稿は、返信とは別に報告を検討できます。ただし、低い評価という理由だけで削除できるわけではなく、報告すれば必ず削除されるわけでもありません。
返信をためないために、見る人と時間を決める
毎回全員が確認するより、「営業後に店長が見る」など、担当を決めましょう。判断に迷うものだけ責任者へ渡せば、二人が同じ返事を考える手間も減らせます。
メモを残すなら、次の三つで始められます。
| 残すこと | メモの例 |
|---|---|
| どの口コミか | 投稿日と、内容の短い要約 |
| 次に何をするか | 店長に待ち時間の状況を聞く |
| 誰が対応するか | 返信担当の名前と、次に見る日 |
複数店舗なら、本部と店舗での口コミ管理の分担も確認できます。感想をお願いするところから整えたい場合は、Google口コミを増やす方法をご覧ください。
返信に加えて、お客様の感想を集める仕組みも整えたい方へ
まずは一件、投稿に書かれたことを一つ取り上げて返事を考えてみましょう。これからのお客様にも感想を聞きたいけれど、いつ、どう案内すればよいか迷うこともあります。
口コミぽんは、お客様へのアンケートを通じて、Google口コミの投稿をサポートする店舗向けサービスです。QRコードや専用URLを使ってアンケートを案内し、お客様の感想を聞くきっかけを作れます。
口コミぽんのサービス内容をご覧ください。自分のお店でアンケートをいつ、どこで案内するかなど、使い方からご相談いただけます。
まだ依頼する作業が決まっていなくても、今のお悩みからご相談ください。キャンペーンの対象や内容も、あわせてご相談いただけます。