口コミ分析は何を見ればいい？10件の例で改善点を見つける
口コミを読み返しても、「接客が悪い」「待ち時間が長い」という声を、どこまで受け止めればよいか迷うことがあります。まずは、何について書かれているかと、お店で確かめることを分けましょう。
星の数や不満の件数だけで、直す順番を決める必要はありません。10件の架空例を使って、短い感想から改善の候補を見つける方法を紹介します。分析用の大きな表を作らなくても、次に確認することを一つ決められます。
まず1件を「書かれたこと」と「確かめること」に分ける
たとえば、次のような口コミがあったとします。実際の店舗の口コミではなく、説明用の架空例です。
Webにはカードが使えると書いてあったのに、会計では使えませんでした。
書かれているのは、「事前に見た案内と、会計での体験が違った」ということです。すぐにWebの表記を消すのではなく、掲載内容、支払いの条件、当日の機器の状態を確かめます。
一時的な故障だったのか、案内が古かったのかで、直すことは変わります。お客様の感想は大切な手がかりですが、それだけで原因まで決まるわけではありません。
口コミを読む時は、次の三つをメモすれば始められます。
- 何について書かれているか。
- よかった点、困った点は何か。
- 店内で何を確かめればよいか。
10件の例で、口コミを話題ごとに分ける
以下はすべて架空の口コミです。「待ち時間」「案内」「商品」など、店内で話しやすい言葉で分けています。
| 番号 | 架空の口コミ | 話題と受け止め |
|---|---|---|
| 1 | 待ち時間の目安を教えてもらえたので、待つか決められました | 待ち時間：よい |
| 2 | 20分くらい待ち、いつ呼ばれるのか分かりませんでした | 待ち時間：困った |
| 3 | 注文前の説明が分かりやすく、追加料金を含めた総額も理解できました | 案内：よい／料金：よい |
| 4 | 味はよかったですが、メニューの文字が小さく読みにくかったです | 商品：よい／案内：困った |
| 5 | お店は2階にあり、階段で上がりました | 来店経路：中立 |
| 6 | Webではカード利用可とありましたが、会計では使えませんでした | 会計：困った／案内：困った |
| 7 | 荷物を置く場所が分からず尋ねたら、すぐ案内してくれて助かりました | 接客：よい |
| 8 | 接客が悪かったです | 接客：困った。詳しい場面は不明 |
| 9 | 店内が清潔で静かだったので、気持ちよく過ごせました | 店内環境：よい |
| 10 | 欲しい品が売り切れでした。来る前に分かるとうれしかったです | 商品：困った／案内：困った |
一つの口コミに、複数の話題があっても構いません。4番なら、味のよさを残しながら、メニューの読みやすさを確かめます。
5番の「2階で階段」は、書かれている言葉だけなら場所の説明です。不満だと決めつけず、中立として扱います。
8番は接客への不満ですが、どの場面か分かりません。書かれていない態度や発言を想像して、特定のスタッフの問題にしないようにします。
口コミの件数と、話題の数を混ぜない
上の例は口コミ10件ですが、話題は延べ14個です。3・4・6・10番をそれぞれ二つの話題に分けているためです。
「案内」について書かれた口コミは3・4・6・10番の4件で、そのうち困った内容は4・6・10番の3件あります。
- 全10件のうち、案内で困った声があるのは3件。割合は30%です。
- 案内について書かれた4件のうち、困った声は3件。割合は75%です。
同じ3件でも、何を分母にするかで数字は変わります。「何件のうち何件」と一緒に書けば、誤解しにくくなります。
この10件から、来店客全体の30%が案内に困ったとは言えません。口コミを書いていない方の感想は、この例には含まれていないからです。
改善の順番は、件数より先に影響を考える
多い不満から必ず直すとは限りません。まず「困りごとの大きさ」「今も起きているか」「何を確認できるか」の順に考えます。
安全や利用できない状況に関わる声なら、少数でも早く確認が必要です。一方、詳しい場面が分からない声は、すぐに原因を決めるより、ほかの情報を集めることから始めます。
先ほどの例なら、次のように確認できます。
| 気になる声 | 先に確かめること | 確認後に考える変更 |
|---|---|---|
| カードが使えなかった | 現在のWeb表記、利用条件、当日の機器 | 誤った案内があれば直す。必要な条件を伝える |
| メニューが読みにくかった | 実際の文字の大きさ、席の明るさ | 読みにくい箇所や掲示場所を変える |
| 品切れを事前に知りたかった | いつ売り切れが分かり、今はどう知らせているか | 営業中に更新できる案内を検討する |
| いつ呼ばれるか分からなかった | 混んだ時間帯、実際の待ち時間、伝えている言葉 | 待ち時間の目安や呼び出し方を伝える |
| 接客が悪かった | 内容の分かる別の声や、その時の記録 | 場面を確認してから対応を考える |
2番の「20分くらい」は投稿者が書いた内容です。実際の待ち時間として扱う前に、店側の記録でも確かめます。
よい口コミから、続けたいことも見つける
1番では、待ち時間の目安が分かり、待つかどうかを決められています。2番の困りごとを考える時にも、すでにうまくいった案内が手がかりになります。
7番は荷物の置き場所について尋ねた場面ですが、すぐに案内してもらえたことを喜んでいます。困った言葉だけを拾うと、このよい接客を見落としてしまいます。
不満を減らすだけでなく、「続けること」を一つ残しましょう。店内で共有する時も、よかった言葉を一緒に伝えられます。
口コミに加えて店頭やアンケートの声も改善へつなげるなら、顧客の声をまとめて店舗改善に活かす方法で、担当と見直す日を決める記入例を確認できます。
全部を直そうとせず、一つ試して確かめる
改善の候補が見つかったら、次にすることを短く決めます。担当や日付も、すぐ動ける範囲で書いておきます。
以下はメニューを見直す場合の架空のメモです。
気になる声：メニューの文字が小さかった。
まずすること：店長が実際の席からメニューを見る。
読みにくければ：文字や置き場所を変える。
その後：スタッフに、お客様から読みづらさの質問がなかったか聞く。
変更しただけで、困りごとが解消したとは決めません。後から同じ声が出ていないか、実際の案内が変わっているかを確かめます。
前後の口コミを比べるなら、対象の店舗、期間、掲載先をそろえます。ただし、件数が少ない時や客層が違う時は数字が動きやすいため、変化をそのまま改善の効果とは考えないようにします。
新しい感想が集まらず、判断に迷う時は
今ある口コミを読めても、最近の感想が少なければ、今も同じ困りごとがあるのか判断しづらくなります。日々の接客の中で声を聞く機会も作っていきましょう。
口コミのお願いを見直したい場合は、Google口コミを集める方法で、案内する場面を確認できます。
口コミぽんは、QRコードや専用URLでお客様にアンケートを案内し、お店への感想を集める店舗向けサービスです。アンケートを通じたGoogle口コミの投稿案内もサポートします。
お願いすることが忙しさに埋もれるなど、感想を集める仕組みも整えたい時は口コミぽんへご相談ください。まだ集め方が決まっていなくても、自店での使い方を確認できます。