口コミ依頼のスタッフマニュアル。忙しい店で使える声かけ例
口コミのお願いをスタッフに任せるなら、まず「誰が・いつ・何と言うか」と、断られたときの返し方を一枚にまとめましょう。長いマニュアルより、接客中に思い出せる短い決まりが役立ちます。
飲食店なら、会計を担当したスタッフが、会計後に一度だけ案内する形から始められます。次の例は、お店の接客に合わせて書き換えて使えるひな型です。
このまま使える、口コミ依頼のマニュアル例
お客様への一言
本日はありがとうございました。よろしければ、お店の感想をこちらからお聞かせください。お時間のあるときで大丈夫です。
Google口コミへ直接案内する場合は、「Googleの口コミで感想をお聞かせください」と伝えます。アンケートへ案内する場合は「短いアンケートにご協力いただけますか」と伝え、開く先と説明を一致させましょう。
| 項目 | 店内でそろえる決まりの例 |
|---|---|
| 担当 | そのお客様の会計をしたスタッフ |
| タイミング | 支払いと商品の受け渡しが終わった後 |
| 見せるもの | レジ横にある案内カード。混雑時は持ち帰り用カード |
| 声かけ | 上の一言を一度だけ。書く内容や星の数は指定しない |
| 断られたら | 「承知しました。ありがとうございます」で終える |
| 操作を聞かれたら | 案内先を説明する。お客様のアカウント操作は代わりに行わない |
| 困ったら | その場で約束せず、店長へつなぐ |
これは運用の一例です。会計がセルフの店なら、商品を渡す人など、実際にお客様と話す担当へ変えてください。
スタッフが迷う3つの場面も決めておく
1. お客様が急いでいる
こちらは、お時間のあるときにご覧ください。ありがとうございました。
その場でスマートフォンを出してもらう必要はありません。次のお客様が待っているときは、カードを渡すだけにするなど、通常の接客を優先します。状況によって案内を省く場合も、満足していそうかどうかで相手を選ばないようにします。
2. 「さっき別の人に言われた」と言われた
重ねてのご案内になり、失礼しました。ありがとうございます。
もう一度お願いせず、担当の決め方を見直します。会計担当だけが案内するなど、仕事を一人に寄せれば、スタッフ同士が毎回細かく確認する負担を減らせます。
3. 「ログインできない」と言われた
Google口コミの投稿にはGoogleへのログインが必要です。ご無理のない範囲で大丈夫です。
スタッフがお客様のパスワードを聞いたり、店のアカウントで代わりに投稿したりしないようにします。操作に困ったまま無理に続けてもらう必要はありません。
始める前に、スタッフ同士で一度試す
店長が説明するだけでなく、一人がお客様役になり、カードを見せるところまで試します。確認するのは、話す内容を暗記できたかより、接客の邪魔にならず案内できるかです。
- カードは片手で取れる場所にあるか。
- どこを読み取ればよいか、一目で分かるか。
- QRを開くと、別店舗ではなく自店の案内が出るか。
- 断られても気まずくならず、接客を終えられるか。
確認のために架空のGoogle口コミを投稿する必要はありません。QRの表示先を確かめ、文章や案内の仕方を練習するところまでで十分です。
投稿件数だけでスタッフを評価しない
案内しても、投稿するかどうかはお客様が決めます。件数だけで担当者を比べると、来店数や混雑の違いが抜け落ちます。
店長が見るのは、「案内を決めた場面で見せられたか」「カードがなくなっていないか」「説明に困るところがないか」です。お客様の文章や星の数をスタッフに約束させないようにしましょう。
たとえば、昼の会計が混むなら、文面を長くするより、カードの置き場所と担当を変える方が続けやすいことがあります。現場で困った場面を一つ聞き、マニュアルも一か所ずつ直します。
会計以外の場面で案内するなら、接客に合う短い文面も選んでおきましょう。
マニュアルだけでは続かないときは、案内の形から相談する
スタッフが一言を覚えても、QRを探したり、お客様へ何度も説明したりする状態では、忙しい日に続きません。文面と一緒に、お見せするものを整えることが大切です。
口コミぽんは、店頭のQRコードや専用URLからお客様にアンケートへ回答していただき、Google口コミの投稿をサポートするサービスです。お店の接客に合わせて、感想をお願いする案内を整えたい方に向いています。
まだマニュアルが完成していなくても、「会計のときに時間が取れない」など、今の悩みからご相談いただけます。キャンペーンの対象や内容もあわせてご確認ください。