美容室の新規客がリピートしないとき、2回目につなぐ5つの確認

2026年10月15日

美容室の新規客がリピートしないときは、仕上がり、帰宅後の扱いやすさ、接客、料金、次回の案内を分けて確かめましょう。「安いクーポンだけが目的だった」と決めてしまうと、直せる点を見落とすことがあります。

まだ来店の間隔が十分に空いていない方もいます。まずは初回来店の内容と、お客様から実際に聞けた声を整理するところから始めます。

初回来店を5つの場面で見直す

確認する場面	店側で振り返ること
希望と仕上がり	写真や言葉で確認した希望と、最後に確認した内容は合っていたか
帰宅後の扱いやすさ	自宅で何をすればよいか、本人ができる方法で伝えたか
接客	会話の量、待ち時間、希望を伝える場面に行き違いがなかったか
料金	初回と次回で異なる金額や条件を伝えたか
次回の案内	何を相談できるか、後からどう予約するかを伝えたか

これは原因を決める表ではありません。確認できていない項目を見つけるための表です。

たとえば「最後に満足そうだった」は、帰宅後も扱いやすかった証拠にはなりません。店では整って見えても、自分で再現する場面で迷っている可能性があります。

連絡を受け取ることに同意している方へ、店で決めたタイミングで次のように聞けます。

先日はご来店ありがとうございました。その後、ご自宅で髪を整えるときに、分かりにくいことや扱いにくい部分はありませんか。気になる点があれば教えてください。ご返信は任意です。

「満足していますよね」と答えを誘導せず、困った点を伝えられる形にします。返信が来たら、その内容を確認し、店で対応できることを案内します。

質問が多くなりそうなら、短いアンケートにする方法もあります。質問を選ぶときは、店舗アンケートの例から自店に必要なものだけを使いましょう。

来店のきっかけと感想を聞く

返答がなくても、不満がなかった、関心がなくなった、と判断しないようにします。返信を催促し続けるのではなく、理由は分からないと記録します。

初回限定の料金と通常料金が異なる場合は、次回の案内で分かるように伝えます。「また同じメニューで」と言われたときの金額を、スタッフ間でもそろえておきます。

また、次回予約をその場で取らない方にも、後から予約する方法を伝えましょう。

次回も同じメニューをご希望の場合、通常料金は○円です。気になりやすい部分や次に試したいことがあれば、予約の際にお知らせください。予定が決まってから、こちらの予約ページで空き枠をご確認いただけます。

次に相談するとよい時期は、その方の希望や今回の内容を踏まえて担当者が説明します。一律の日数で来店を迫る案内にはしません。

「次回予約を取れた」と「2回目に実際に来た」は別なので、記録も分けます。

今月初めて来た方と、半年前に初めて来た方を一緒にすると、再来店を判断する条件がそろいません。

たとえば、初回来店から90日が経過した方だけを対象に、その90日間に2回目の来店があったかを見る方法があります。次は架空の12名を使った記録例です。90日は業界共通の基準ではなく、店が決めた確認期間の例です。

この例の「90日以内に2回目に来店した割合」は5÷12で約42％です。約42％を目標にするという意味ではありません。また、残り7名を全員「失客」と決めることもできません。

同じ定義で期間を変えて見ると、自店の変化を追いやすくなります。対象が少ないと割合が大きく動くため、人数も一緒に残します。

「乾かすときに分からなくなった」という声なら、仕上げの説明を見直す。「次回も初回と同じ金額だと思った」なら、料金の伝え方を直す。このように、声と変更をつなげます。

接客、料金、連絡方法を一度に変えると、後で何が影響したか分かりにくくなります。まず一つ選び、担当と実施日を記録して、その後の感想や2回目の来店を確認しましょう。

再来店が増えても、時期や客層などが違えば、変更だけの効果とは言い切れません。確認できた声と来店記録を並べて、次に直す場所を選びます。

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