フランチャイズの口コミ管理は誰がする？本部と加盟店の分け方

フランチャイズの口コミ管理は、本部が共通の方針を決め、加盟店が来店時の事実を確かめる形にすると、仕事を分けやすくなります。返信をどちらが書くかは、店舗の体制に合わせて決めて構いません。

先に決めたいのは、「どちらが全部やるか」より、誰が確認し、誰が返答し、困ったときに誰へ渡すかです。契約や権限も、この役割に合わせて整理します。

本部と加盟店の担当は、この表から決める

次は、加盟店の店長が日々の状況を把握し、本部が複数店舗を支援する場合の担当例です。すべてのFCに共通する義務ではありません。

仕事	加盟店がすること	本部がすること
来店客への案内	接客の決めた場面で、一度だけお願いする	短い案内文と、無理に頼まない方針を用意する
届いた口コミの確認	店内の出来事と照らし合わせる	店舗から相談があった内容を確認する
通常の返信	確認できる内容に返答する	基本の書き方を共有する
判断に迷う返信	公開する前に、本部の窓口へ渡す	必要な確認を行い、返答する担当を決める
繰り返す指摘への対応	実際の接客や案内を見直す	複数店舗で共通する問題なら仕組みを見直す

「店長が忙しい日は本部が返信する」と決めるだけでは、二重返信や確認漏れが起きることがあります。引き継ぐときは、店舗名・対象の口コミ・確認済みのこと・次の担当を一つのメモにまとめましょう。

本部へ渡すメモの例

A店／待ち時間についての口コミ。店長が当日の混雑を確認済み。個別の来店状況は未確認。公開返信は未対応。本部担当へ、書き方の確認を依頼。

個人を特定できる来店情報を、公開返信へそのまま書かないことも、共通ルールにします。

返信をそろえても、店舗ごとの事実は省かない

全店で同じ文を貼ると、実際の声に答えていない返信になることがあります。そろえるのは文章の丸写しではなく、書く順番です。

たとえば「投稿へのお礼→確認できた内容→必要なら今後の対応」という順番にします。「スタッフ教育を徹底します」と書くなら、誰が何を見直すかを決めてからにしましょう。

加盟店で確認できないことを、本部が推測で補うのも避けます。事実が分からなければ、「状況を確認したい」と伝え、必要に応じて公開の場から個別の連絡窓口へ案内します。

担当を分けるときは、次の3点が決まれば始められます。

• 通常の返信をする担当と、不在時の代わりの担当
• 返金・事故・個人情報など、自分だけで判断せず相談する内容
• 引き継いだ相手が、対応済みと分かる記録の場所

ツールを契約する前に、名義と支払いを確認する

「本部一括契約」と「加盟店ごとの契約」では、費用だけでなく、店舗の追加や退店時の手続きも変わります。契約書や提供会社の説明で、次の点を確認してください。

確認すること	質問の例
契約する相手	本部が契約しますか。加盟店が個別に申し込みますか
請求先	本部にまとめて請求されますか。店舗別の請求は可能ですか
見られる範囲	加盟店は自店だけ、本部は担当店舗だけを見られますか
店舗の追加・終了	途中の追加や脱退で、費用はいつから変わりますか
記録の持ち出し	契約終了時、アンケートの回答や作業記録を保存できますか

これらの機能が、どのツールにも付いているとは限りません。画面や契約条件を実際に確認し、必要な機能が有料オプションなら見積もりに含めます。

Googleビジネスプロフィールと、口コミ管理ツールの契約・権限は別に確認します。Googleの管理では担当者を招待できるため、一つのGoogleアカウントのパスワードを全店で共有する必要はありません。

加盟・脱退のときに残すもの、外すものを決める

新しい加盟店を追加するときは、店舗のプロフィール、案内に使うQR、ツールの利用者を確認します。似た店舗名でも、別店舗の投稿先を案内しないよう、スマートフォンで開いて確かめましょう。

脱退時は、次の順で確認すると抜けを減らせます。

1. Googleビジネスプロフィールを誰が管理し続けるか、関係者で確認する。
2. 必要な記録と引き継ぎ先を、契約条件に沿って整理する。
3. 店頭のQRや配信中の案内が、終了後も使えるか確認する。
4. 引き継ぎを終えてから、不要になったツールとGoogleのアクセス権を外す。

担当者の権限を外すことと、店舗の口コミを消すことは同じではありません。Googleの管理者を削除しても、過去の返信などは残ります。店名や事業者の変更を伴う場合も、プロフィールをどう扱うか個別に確かめてから手続きします。

本部と店舗の仕事をもう少し具体的に整理するなら、複数店舗の担当分けも参考になります。

加盟店が続けられる案内を、一緒に考える

担当が決まっても、「各店でお客様にお願いする時間が取れない」という悩みは残ります。まずは一つの加盟店で、誰が、どの場面で、どの案内を見せるかを決めると、相談する内容が具体的になります。

口コミぽんは、店頭のQRコードや専用URLからお客様にアンケートへ回答していただき、Google口コミの投稿をサポートするサービスです。お店で感想を集める案内を整えたい方に向いています。

本部と加盟店のどちらが案内を準備するか迷っている段階でもご相談いただけます。店舗ごとの利用条件や対応できる範囲、キャンペーンの対象・内容もあわせてご確認ください。