飲食店アンケートの質問例。店内7問・持ち帰り8問のひな形
お客様の感想を聞きたいけれど、味、接客、待ち時間のどこから質問すればよいのか迷いますよね。飲食店のアンケートは、店内利用と持ち帰りを分けると作りやすくなります。
店内では料理や接客、持ち帰りでは受け取りや包装について聞きましょう。まずは下の質問票から、自店で確かめたい項目を選んでください。質問と選択肢に加え、お願いする時の文面と、回答から次にすることを決める例も使えます。
店内で食事をしたお客様に聞く7問
料理、待ち時間、接客を一つずつ聞く質問票です。聞きたいことが決まっているなら、必要な質問だけに減らして構いません。
冒頭には、次のような案内を添えます。
お食事について、気づいたことをお聞かせください。回答は任意です。お名前や連絡先は記入しないでください。個別のお返事が必要な場合は、店舗へ直接お声がけください。
1．今回召し上がった主なお料理を教えてください
料理名を記入してもらいます。覚えていない場合は空欄でも構いません。
2．そのお料理の味はいかがでしたか
とても満足／やや満足／どちらともいえない／やや不満／とても不満／判断できない
3．そのお料理の量はいかがでしたか
少ない／ちょうどよい／多い／判断できない
味と量は分けて聞きます。「味と量に満足しましたか」では、味はよいけれど量が少なかった人が答えにくくなるためです。
4．注文してから最初の料理が届くまでの待ち時間を、どう感じましたか
短い／ちょうどよい／長い／覚えていない
ここで分かるのは、お客様が感じた長さです。実際に何分かかったかを確認したい場合は、注文や提供の記録も見ます。
5．注文時のスタッフの説明は分かりやすかったですか
分かりやすい／どちらともいえない／分かりにくい／説明を受けていない
6．お席まわりの清潔さはいかがでしたか
清潔だった／どちらともいえない／汚れが気になった／確認していない
7．よかったこと、変えてほしいことがあれば教えてください
自由記入です。回答は任意とし、個人が分かる情報は書かないよう案内します。
持ち帰りのお客様に聞く8問
持ち帰りでは、料理の感想と受け渡しの感想を分けます。まだ食べていない方が、味を無理に評価しなくて済むようにしてください。
1．今回のお料理は、もう召し上がりましたか
食べた／まだ食べていない
「まだ食べていない」を選んだ方は、3と4を飛ばします。1が空欄なら、食べたものとして扱わず、確認できない回答として分けておきます。
2．今回購入した主なお料理を教えてください
料理名の自由記入です。料理名が分からない回答は、お店全体の感想として読み、特定の料理の評価に混ぜません。
3．そのお料理の味はいかがでしたか
とても満足／やや満足／どちらともいえない／やや不満／とても不満／判断できない
4．そのお料理の量はいかがでしたか
少ない／ちょうどよい／多い／判断できない
5．店舗に到着してから受け取るまでの待ち時間を、どう感じましたか
短い／ちょうどよい／長い／覚えていない
6．容器を開けた時、液漏れはありましたか
あった／なかった／まだ開けていない／判断できない
液漏れがあったという回答だけで、容器が原因とは決められません。詰め方や持ち運びの状況なども確かめます。
7．受け取った商品は、注文した内容と合っていましたか
合っていた／違っていた／まだ確認していない／注文した本人ではなく分からない
商品の間違いなど、個別の対応が必要な場合は店舗への連絡先も示します。アンケートの集計までお待ちいただく案内にはしません。
8．受け取りからお食事までで、気づいたことがあれば教えてください
自由記入です。答えにくければ空欄でも構いません。
「利用していない」を、低評価や普通に混ぜない
説明を受けていない方と、説明を聞いて「どちらともいえない」と答えた方は、別の回答です。「まだ食べていない」「確認していない」「判断できない」も分けて残します。
空欄も、不満がなかったという意味ではありません。点数に直して平均を出す前に、何を評価できた回答なのかを見てください。
料理以外の質問も組み合わせたい場合は、店舗アンケートの質問例から、目的に合う項目を選べます。
店内と持ち帰りで、お願いするタイミングを変える
店内なら食後、持ち帰りなら食べた後に答えられるようにします。受け渡しの場で味の評価まで求める必要はありません。
そのまま使うなら、次の文面が一例です。
店内での案内
お食事について、気づいたことをお聞かせいただけますか。こちらのアンケートは任意ですので、お時間のある時にご協力いただけると助かります。
持ち帰りでの案内
お召し上がり後の感想を、こちらのQRコードからお聞かせいただけます。回答は任意です。受け取りや包装について気づいたことも、よろしければお寄せください。
紙を使うなら、記入後にどこへ渡すかも伝えます。QRコードを使う場合は、読み取った先が開き、スマートフォンで最後まで答えられるかを事前に試してください。
| 方法 | 店舗で確かめておくこと |
|---|---|
| 紙の用紙 | ペン、回収場所、記入しやすい場所があるか |
| QRコード | その場で読み取れて、回答画面が使えるか |
| 既存のアプリ | お客様が普段使っているか。回答だけのために新規登録が必要ではないか |
名前や連絡先を聞く場合は、何に使うかを先に伝えます。感想を聞く質問と、個別に返事をするための連絡先は分けて考えましょう。
集計は「何人のうち何人か」をそろえる
待ち時間を評価した24人のうち、6人が「長い」と答えたとします。これは説明用の架空例です。「24人のうち6人」と書けば、何人の回答から考えているかが伝わります。
「覚えていない」と答えた方や、空欄の方は別に残します。回答した方の感想を、そのまま全来店客の感想とは扱わないようにしましょう。
店内の「注文から提供まで」と、持ち帰りの「到着から受け取りまで」も別々に見ます。待っていた場面が違うためです。
回答が集まったら、まず一つ確かめる
「不満があったから、すぐ人を増やす」と決める必要はありません。お客様の言葉から、店内で確かめることを一つ選びます。
| 気になる回答 | 次に確かめること |
|---|---|
| 味や量への不満 | どの料理か、作り方や盛り付けに違いがなかったか |
| 注文時の説明が分かりにくい | メニューの表記と、実際に伝えている言葉 |
| 待ち時間が長い | 混んだ時間帯、注文内容、実際の提供時間 |
| 持ち帰りで液漏れがあった | 容器、詰め方、受け渡し時の説明、持ち運びの状況 |
改善した後も同じ質問を使うと、前後の回答を見比べられます。ただし、曜日や客層が違えば回答も変わるため、数字の変化だけで改善の効果とは決めないようにします。
忙しい日も感想を聞けるようにしたい時は
口コミぽんは、QRコードや専用URLでお客様にアンケートを案内し、お店への感想を集める店舗向けサービスです。アンケートを通じたGoogle口コミの投稿案内もサポートします。
質問票を用意できても、会計や受け渡しが重なると案内を忘れがちです。「何を聞くか」に加えて、「いつ、どうお願いするか」も整えたいと感じたら、感想を集める仕組みについて口コミぽんへご相談ください。
店内アンケートと、他のお客様も見るGoogleの口コミは目的が異なります。自店ではどちらをどう使いたいか、まだ決まっていなくても相談できます。