Google口コミの低評価にどう返信する？場面別の例文と書く順番

2026年10月14日

Google口コミの低評価へ返信するときは、店側で確認できたことと、まだ分からないことを分けてから書くと、感情的な反論や、できない約束を避けられます。

基本は「声を寄せてもらったことへのお礼→確認できた内容への返答→必要なら次の対応」です。店側の不備を確認できた場合は、その点をお詫びします。内容が分からないまま、すべてを認める文章にする必要はありません。

ここでは、飲食店の店長向けに、待ち時間・接客・理由のない低評価の3場面を紹介します。例文はそのまま貼らず、実際に確認したことへ合わせてください。

返信前に、事実を3つに分ける

メモにするのは、次の3項目です。お客様の個人情報を公開返信へ移さないよう、内部の確認と返信文を分けます。

確認できた内容が一つもなければ、スタッフや業務の記録に当たるところから始めます。投稿者を特定しようとして、利用履歴などを公開することは避けましょう。

以下は文章の作り方を示す架空の例です。「共有しました」「見直しました」と書く部分は、実施済みの場合だけ使います。

ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。お料理の提供までお待たせしてしまい、申し訳ございません。当日の提供状況を確認し、混雑時の待ち時間をご案内する手順をスタッフで共有しました。いただいたご指摘を、今後の対応に生かしてまいります。

「忙しかったので仕方がない」と理由だけを並べるより、何を確かめ、何を変えたかを短く伝えます。まだ改善の方法が決まっていないなら、「共有しました」を使わず、現在確認している内容に合わせます。

接客についてお声をお寄せいただき、ありがとうございます。ご指摘の内容を受け止め、店内で状況を確認しております。差し支えなければ、当店の問い合わせ窓口へ詳しい状況をお知らせいただけますと幸いです。いただいた内容をもとに、責任者が確認いたします。

この文面は、実際に店内で確認を始めた場合の例です。問い合わせ先が分からなければ、店舗の公式サイトのフォームや電話番号など、実在する連絡先を具体的に案内します。

公開返信には、お客様や担当スタッフの個人名、連絡先、細かな利用履歴を載せません。内容を確認するための連絡は、個別の窓口で受けます。

評価をお寄せいただき、ありがとうございます。お気づきの点がございましたら、当店の問い合わせ窓口からお聞かせください。今後のお店づくりの参考にさせていただきます。

星だけでは、待ち時間なのか、料理なのか、接客なのかは分かりません。原因を推測して長い謝罪文を作らず、声を聞く窓口を短く伝える形にできます。

見直したい表現	直すときの考え方
「そのような事実はありません」	確認できた範囲を整理し、調べていない部分まで否定しない
「二度と起こしません」	実際に行う手順や確認を、約束できる範囲で書く
「この前の予約の方ですね」	投稿者の利用履歴を公開せず、必要なら個別窓口で確認する

返信は投稿者だけでなく、これから来店する人も読めます。送る前に一度読み返し、相手を責める言葉や、店の内部事情だけの説明になっていないか確認してください。

すぐに落ち着いて書けない場合は、いったん下書きにし、店長以外の担当がいれば確認を頼む方法もあります。急いで返すことだけを優先して、未確認のことを書かないようにします。

返信文が丁寧でも、同じ指摘が続くなら、実際の案内や接客を見直す必要があります。たとえば待ち時間の指摘なら、「混雑時には注文前に目安を伝える」など、店で実行できることを一つ決めます。

低評価が消えることや、星の数が上がることを前提にしないでください。まずは寄せられた声に答え、お店で改善できる点を実行することが目的です。

返信文だけでなく、厳しい声を受けたときの店内対応も整理しておくと、次にすることが決めやすくなります。

厳しい声に向き合う店内対応も整理する

低評価を読んで初めて困り事に気づき、「普段の接客でも、もう少し声を聞けるようにしたい」と考えることがあります。来店後の感想をお願いする案内を整える方法があります。

口コミぽんは、店頭のQRコードや専用URLからお客様にアンケートへ回答していただき、Google口コミの投稿をサポートするサービスです。お店で感想を集める流れを整えたい方を支援します。

今回の口コミの削除や評価の変更を約束するサービスではありません。普段のお客様への案内について、今の困り事からご相談いただけます。キャンペーンの対象・内容もあわせてご確認ください。